Gewalt in Praxen: Ein gewaltiges Problem?
Beleidigungen, Bedrohungen oder gar körperliche Angriffe: Ärzt:innen und Praxispersonal werden immer häufiger Opfer von verbaler und körperlicher Gewalt.1 Was die Ursachen sind, wie Sie sich in Ihrer Praxis vorbereiten können sowie 5 praktische Tipps zur Deeskalation gibt es hier.
Rund 80 % der Ärzt:innen, Psychotherapeut:innen und Praxismitarbeitenden haben laut Online-Befragung* der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) im Jahr 2023 verbale Gewalt erlebt. Häufig sogar mehrfach. „Tatort” sind hierbei nicht immer die Praxisräume, am Telefon oder online herrsche ebenfalls häufig ein rauerer Ton.2
Auch körperliche Angriffe kommen vor: 43 % der 7.580 Befragten berichten, in den vergangenen 5 Jahren körperliche Gewalt erlebt zu haben. Zu den Angriffen gehörten z. B.:2
- Tritte gegen das Schienbein
- Schubsen
- Spucken
- Schwere Angriffe
Doch wie hat sich die Gewaltbereitschaft im Laufe der Zeit verändert?
Gewalt in Praxen: Ein zunehmendes Problem
Warum kommt es zu Konflikten?
Ursache sind häufig Kommunikationsprobleme: Enttäuschte Erwartungen sind in 4 von 5 Fällen Auslöser für Konflikte in der Praxis. Diese können zu Frust und Wut führen und sich in verbaler oder gar körperlicher Gewalt entladen.3
Mögliche Gründe können u. a. sein:4
- Wartezeiten (im Wartezimmer / für Termine)
- Sorge um Angehörige
- Zuzahlungen
- Unklarheit bzgl. Abläufen in der Praxis
- Interkulturelle Missverständnisse
Gut zu wissen
Kommunikation ist auch im Impfalltag ein wesentliches Element. Wie Sie impfkritischen Patient:innen argumentativ begegnen können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Deeskalation: Der Schlüssel zur Vermeidung von Eskalation
Viele Vorfälle verbaler oder körperlicher Gewalt in Arztpraxen sind vermeidbar.1 Es gibt keine „one fits all“-Lösung – jede Situation bzw. jede Patientin / jeder Patient erfordert mitunter andere Wege zur Deeskalation.5
Ob Impfmanagement, volle Wartezimmer oder Bürokratie – der Praxisalltag kann schon mal eine Herausforderung darstellen. Um Sie bei der Bewältigung von Konfliktsituationen zu unterstützen, haben wir für Sie „Grundregeln“ in Form von 5 praktischen Deeskalations-Tipps zusammengestellt.
5 Tipps zur Deeskalation
Ein kühler Kopf ist für eine Deeskalation entscheidend.1 Versuchen Sie daher ruhig zu bleiben. Stress, Überraschung und Unsicherheit führen dazu, dass der klare Verstand nicht mehr richtig arbeitet.1
Seien Sie mitfühlend, aber nicht persönlich. Wird eine Patientin / ein Patient oder ein Elternteil am Empfangstresen laut, adressieren Sie die Erwartungshaltung und zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis. Das Zeigen von Verständnis kann dazu beitragen, das Aggressionspotenzial zu reduzieren.1
Steht Ihnen beispielsweise eine wütende Patientin / ein wütender Patient bzw. ein wütendes Elternteil gegenüber, können Aussagen wie „Ich sehe, dass Sie wütend sind.“ hilfreich sein.
Versuchen Sie ihr Gegenüber von der Beziehungs- auf die Sachebene zu holen.1 Eine ruhige Ansprache und eindeutige Wortwahl können hierbei nützlich sein. Es empfiehlt sich zudem auf Fachbegriffe zu verzichten.5
Kommt es etwa zu Konflikten, da eine Patientin / ein Patient oder ein Elternteil am Empfangstresen laut wird, z. B. aufgrund langer Wartezeiten vor einem Impftermin, kann die Vereinbarung von Spielregeln zur Deeskalation beitragen3. Sie können beispielsweise auf Aussagen wie „Ich kann Ihre Ungeduld verstehen, lasse mich jedoch nicht von Ihnen anschreien. Sprechen Sie bitte in einem anderen Ton.“ zurückgreifen.
Alternativ können Sie Ihrem Gegenüber auch ein Angebot machen und Entscheidungsmöglichkeiten aufweisen:3 „Wir haben jetzt 2 Optionen. 1. Option: Sie haben die Möglichkeit, hier weiter laut zu sein. Dann können wir Sie jedoch nicht mehr behandeln. 2. Option: Sie gedulden sich noch etwas und wir führen die Impfung dann schnellstmöglich durch.“
Es empfiehlt sich in Konfliktsituationen Körperkontakt zu vermeiden3 und einen Abstand von 1 – 2 Armlängen zu halten1. Versuchen Sie “Rücken zur Wand“-Situationen zu vermeiden und achten Sie auch auf Fluchtmöglichkeiten. Am Empfang kann z. B. der Tresen als eine Schutzbarriere dienen.1
Im Ernstfall können auch alltägliche Gegenstände wie Scheren, Glasbehälter oder Brieföffner potenziell gegen Sie verwendet werden.1 Es empfiehlt sich daher, diese sicher zu verwahren.5
Steht eine Patientin / ein Patient oder ein Elternteil nicht einer, sondern mehreren Personen gegenüber, kann die Überzahl abschreckend wirken. Sie können auch innerhalb des Praxisteams unauffällige Codewörter oder Signale als „Hilfesignal“ festlegen.1 Es können beispielsweise Sätze wie „Bringt mal bitte jemand den grünen Ordner!“ verwendet werden.
Dürfen Ärzt:innen eine Behandlung ablehnen?
Abgesehen von Notfällen, dürfen Ärzt:innen eine Behandlung ablehnen. Bei gefährlichen Patient:innen kann der Praxisinhabende das Hausrecht ausüben und auffällige Patient:innen / Eltern des Hauses verweisen. Das Hausrecht kann auch an Sie als MFA delegiert werden.4
Die zunehmende Anzahl der Übergriffe bleibt nicht folgenlos: Viele Ärzt:innen und Praxismitarbeitende haben laut KBV-Befragung keinen Spaß mehr an Ihrem Beruf. Zudem werde es zunehmend schwerer, Praxispersonal zu gewinnen und zu halten.2 Wie können Sie demnach in Ihrer Praxis tun, um sich vorbereiten?
Safety first – Schaffen Sie für Ihre Praxis eine Basis
Es empfiehlt sich, den Umgang mit gefährlichen Situationen regelmäßig im Praxisteam zu thematisieren und trainieren.3 Hierfür bietet sich etwa Teambesprechungen an. Es gibt auch spezielle Coachings von kassenärztlichen Vereinigungen oder Ärztekammern.3
Auch die Praxisgestaltung kann zur Gewaltprävention beitragen. Verwahren Sie potenziell gefährliche Gegenstände sicher auf und lassen Sie sie nicht im Behandlungszimmer oder auf dem Schreibtisch herumliegen. Bei der Gestaltung der Anmeldung kann etwa durch die Platzierung des Tresens ein Abstand zwischen Praxismitarbeitenden und Patient:innen / Eltern geschaffen werden. Auch Möglichkeiten des Rückzugs sollten mit bedacht werden.5
Sie als MFA sind in der Praxis i. d. R. die 1. Ansprechperson. Da es auch am Empfangstresen schon zu Konflikten kommen kann, empfiehlt es sich, die Dienstpläne so zu gestalten, dass Sie nicht alleine den Tresen besetzen3.
Lesenswert
Impfen kann mit Stressreaktionen und Schmerzen einhergehen.6 Damit Sie das Impferlebnis für Ihre Patienten angenehmer gestalten können, finden Sie in diesem Beitrag 7 Tipps für stressfreies Impfen von Kindern und Jugendlichen.
Sie als MFA sind Allround-Talente im Impfalltag. Was genau das bedeutet? Die Antwort darauf finden Sie hier.
* Online-Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) im Zeitraum vom 15. August – 02. September 2024. Befragt wurden insgesamt 7.580 Teilnehmende, hiervon waren 46 % Ärzte und 41 % medizinische Fachangestellte, 9 % Psychotherapeuten und 4 % stammten aus anderen Gesundheitsberufen.2
Quellen
- Verband der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte Deutschlands e. V. Gewaltprävention: So gehen Sie mit aggressiven Patienten um. Stand: 24.07.2025. Abrufbar unter: https://www.virchowbund.de/praxisaerzte-blog/gewaltpraevention-so-gehen-sie-mit-aggressiven-patienten-um [eingesehen am 14.01.2026].
- Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV). Befragungsergebnisse Gewalt in Praxen: Ergebnisse der Online-Befragung. Abrufbar unter: https://www.kbv.de/positionen/dossiers/gewalt-in-praxen [eingesehen am 14.01.2026].
- Verband der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte Deutschlands e. V. 10 Tipps zur Deeskalation. Stand: 29.05.2025. Abrufbar unter: https://www.virchowbund.de/praxisaerzte-blog/10-tipps-zur-deeskalation [eingesehen am 14.01.2026].
- Ärztekammer Niedersachsen (ÄKN). Übergriffe gegen Praxisteams: vorbeugen und abwenden! Abrufbar unter: https://www.aekn.de/aerzte/infos-fuer-klinik-und-praxis/uebergriffe-gegen-praxisteams [eingesehen am 14.01.2025].
- Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV). Prävention von Bedrohungen und Gewalt sowie Deeskalation in der Praxis. Modul für Moderierende; März 2025.
- Robert Koch-Institut (RKI). Empfehlungen der Ständigen Impfkommission (STIKO) beim Robert Koch-Institut 2026. Epid Bull 2026;4:1-79.
DE-NON-07878 02/26